Solutions CRM: Synthèse et conclusion

Un article de Alfi, Consultancy Services, Asset Management & Financial Markets.
Par Arnaud Rioche & Karim Ramdani

Quelles sont les solutions pertinentes sur le marché pour les établissements financiers et comment les mettre en place ? (Suite)

  1. Les problématiques du CRM
  2. Les offres CRM du marché
  3. Choisir une solution CRM adaptée
  4. Synthèse et conclusion

Comparatif des solutions

Dans le cas d'un budget serré il est préférable de s'orienter vers la solution prête à l'emploi qui collera le plus aux process de l'entreprise.

Une autre possibilité consiste à sous-traiter toutes les technologies liées à la solution CRM vers un fournisseur de services On Demand. Le fournisseur de services héberge et gère les évolutions majeures du CRM dans un centre de données sécurisé et permet aux utilisateurs d'y accéder à distance. Cette formule s'accorde avec le paiement de frais d'abonnement par mois et par utilisateur. 

L'utilisation d'un service d'hébergement présente de nombreux avantages financiers, dont :

  • Un investissement minimal à l'acquisition
  • Des coûts d'achat totaux inférieurs
  • Une implémentation plus rapide
  • Un modèle de coûts prévisible

Les autres avantages reconnus sont :

  • Le temps de disponibilité garanti
  • La sauvegarde des données
  • La maintenance régulière
  • La mise à niveau du logiciel et l'assistance au Client

Malgré les limites d'ordre juridique ou de sécurité, le modèle d'hébergement est particulièrement intéressant pour les entreprises qui doivent conserver leur capital ou qui doivent être opérationnelles rapidement.

La cible du modèle On Premise est quant à lui à destination des entreprises qui possèdent une structure SI suffisamment importante pour pouvoir maintenir un projet de cette envergure.

fig1

Les problématiques étant différentes, ceux qui optent pour le modèle On Premise chercheront l'assurance et la robustesse de la solution, le temps de réponse, la stabilité du produit et un nombre « infini » de fonctionnalité disponible dans le package initial.

En conclusion…

Pour résumer, la meilleure solution est la solution reconnue sur le marché offrant un ensemble de fonctionnalités dont on est sûr de se servir.

Reste que dans de nombreux cas, et du fait du caractère stratégique d'un projet CRM, il sera certainement nécessaire de faire appel à un expert pour la mise en place de la solution, seul capable de vous proposer une offre adaptée, correspondant à aux besoins et à la taille des différentes structures d'entreprise.

La bonne répartition des rôles entre l'éditeur, l'intégrateur et de l'expert sera l'un des principaux facteurs-clés de succès du projet.

Un projet de CRM touche les processus de l'entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs. La Gestion de la Relation Client ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution de la culture de l'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en œuvre d'une stratégie marketing et commerciale. Cette stratégie est de plus en plus relayée via les équipes CMU (Customer Management Unit), qui coordonnent les orientations stratégiques avec les différents acteurs de la relation client.

Article précédent : Choisir une solution CRM