Gestion de la relation clients (CRM)

Un article de Alfi, Consultancy Services, Asset Management & Financial Markets.
Par Arnaud Rioche & Karim Ramdani

Quelles sont les solutions pertinentes sur le marché pour les établissements financiers et comment les mettre en place ?

Avant-propos

Le CRM : une couverture fonctionnelle transverse, un impact sur les architectures, des projets complexes dont la première étape consiste à choisir l'outil qui sera implémenté.

Le CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client) s'est démocratisé vers la fin des années 90, avec la mise en place des normes ISO 9001 qui imposaient un suivi précis de ses clients et de ses fournisseurs. Après avoir été longtemps considéré comme une source de dépense importante, le CRM revient sur le devant de la scène dans un contexte de turbulence sur les marchés financiers.

La gestion du passif reste un sujet clé de la reprise au sein des établissements financiers. Gérer le risque de liquidité coté passif, c'est-à-dire le risque de rachats pour un Asset Manager par exemple, assurer la transparence des actifs pour les clients, affiner sa stratégie produits en rationnalisant ses gammes pour ne garder que les produits performants à la fois du point de vue du Client que de la rentabilité interne, gérer les coûts et piloter la performance commerciale sont plus que jamais des enjeux stratégiques.

Ainsi, que ce soit à des fins réglementaires ou à des fins de pilotage, les établissements financiers ont un besoin croissant de Reporting utilisant l'axe d'analyse Clients.

Cela se traduit par des besoins accrus d'outils informatiques performants, aussi bien au niveau des référentiels de données que des outils de Reporting, ou de Business Intelligence (BI).

Le besoin est donc indéniable, mais la réputation de ce type de projet est un premier frein. En effet, ils sont généralement perçus comme extrêmement coûteux, difficiles à mettre en place, et nécessitant des dispositifs projet très importants afin de tenter de pallier de nombreux risques d'échec.

Egalement, face à une offre logicielle pléthorique, la première difficulté consiste à choisir l'outil qui sera mis en place, tenant compte des besoins fonctionnels et techniques, mais également des impératifs humains et budgétaires.

Plusieurs solutions du marché nous paraissent pertinentes dans le contexte des établissements financiers. Nous allons, dans cet article et les suivants, répondre aux questions que peuvent (et doivent) se poser les CEO, COO, Responsables des Ventes, du Marketing ou du Reporting concernant la mise en place d'un dispositif CRM :

  • Quelles sont les points clés à prendre en compte pour lancer une initiative CRM ?
  • Quelles sont les offres pertinentes sur le marché ?
  • Pour qui ?
  • Pour quel besoin ?
  • Laquelle choisir ?

Sommaire

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