L’engagement de performance des Systèmes d’Information est une demande forte tant des DSI que de leurs clients finaux : « tout faire pour que cela marche ». Vous souhaitez que votre système d’information soit réactif et capable de mutations rapides afin de satisfaire aux besoins métier dans un contexte fortement concurrentiel. Mais vous souhaitez également qu’il soit d’une stabilité irréprochable afin qu’il rende un service sans arrêt de production et qu’il soit d’une fiabilité sans faille.

Dans une récente enquête de l’institut MARKESS, les décideurs interrogés déclarent vouloir s’engager à l’amélioration et à l’automatisation des processus pour 2 motivations profondes :

=> s’engager pour s’impliquer de manière plus significative en liant tous les processus de l’entreprise (52% sondés),                                      
=> s’engager pour témoigner d’un alignement stratégique des services délivrés jusqu’au plus haut niveau de la hiérarchie (20 % des sondés)

C’est donc une démarche d’entreprise, impulsée parfois au sein des DSI. Selon Gartner (mars 2013), les dépenses mondiales des entreprises en software s’élèveront à 296.6 milliards de dollars, présentant donc une croissance de 6,4% par rapport à 2012 (278.8 milliards de dollars). C’est donc une réelle opportunité pour la DSI de s’industrialiser.

Cette industrialisation des processus SI passe par une réflexion sur l’outillage Cependant, dès le début d’une telle réflexion, vous observerez déjà quelques éditeurs vous présentant des bienfaits de leurs solutions. Se posent alors les questions suivantes : comment commencer ? Quels sont les bénéfices attendus ? Comment vendre le projet en interne : aux métiers, aux équipes IT, aux financiers ?

Pour ce faire, vous devrez suivre scrupuleusement les étapes suivantes : dans un premier temps, vous devrez déterminer votre point de départ en modélisant vos processus de fonctionnement existants. Dans un second temps, vous pourrez outiller vos processus et les doter d’indicateurs permettant d’identifier les gisements d’amélioration et ainsi évoluer progressivement vers une situation d’efficacité opérationnelle optimale. Enfin, dans un troisième temps, vous pourrez faire évoluer votre organisation en faisant les bons choix grâce à la maturité acquise lors des étapes précédentes.

Formalisez vos processus avant de choisir un outil

Vous aurez le choix dans les pratiques et référentiels à disposition pour vous guider : ITIL pour les processus de production informatique ; CMMI pour la maturité de vos processus de développement; SCRUM pour les méthodes de gestion de projet en mode agile ; et bien d’autres. Ce choix de référentiel ou de méthode est un prérequis au choix d’un outil. Bien que la plupart des outils du marché se disent compatibles avec des référentiels, vous aurez à positionner le curseur au bon niveau entre le degré de spécifique que vous voudrez implémenter, et les fonctionnalités standard que vous proposera nativement l’outil. Sinon, gare aux montées de versions difficiles, aux coûts de maintenance et de redéveloppement. Par exemple, pour votre processus de gestion des incidents, faut-il vraiment vous écarter des bonnes pratiques proposées par ITIL ?

En septembre 2010, The Stationery Office rappelait dans son livre blanc (Executive Briefing: The Benefits of ITIL) que l’adoption d’ITIL a permis à des entreprises de réduire de 75% le coût du support, de réduire le temps de résolution des incidents et d’augmenter la satisfaction client de 11%.

De nombreux outils du marché s’appuient sur des technologies de workflow, implémentant des processus pré-configurés et configurables. En effet, un workflow est idéal pour qu’une succession d’activités soit réalisée en fonction du profil de la personne chargée de sa réalisation. C’est une excellente occasion de mettre en œuvre une gestion des habilitations (si longtemps réclamée par votre Directeur de la Sécurité des SI) et de penser Single Sign-On. Pensez aussi à vos équipes de Tierce Maintenance Applicative, basées en France ou à l’étranger, qui pourront accéder simplement par login/mot de passe à l’outil que vous choisirez, si toutefois vous choisissez un client léger. Vous faciliterez ainsi la collaboration entre vos équipes et vos fournisseurs.

Visez l’efficacité en permettant à vos processus de mûrir

Ne perdez pas de vue que la mise en place d’outils constitue le prolongement des activités de modélisation des processus de la DSI. L’outil vous permettra de passer d’un modèle théorique (des logigrammes sur papier) à une réalité concrète (des ressources réalisant des activités), dans laquelle toutes les difficultés deviendront tangibles et visibles. Mais ceci ne devra en aucun cas vous détourner de vos objectifs. Au contraire, l’outil sera le vecteur pour atteindre les étapes intermédiaires que vous vous serez fixées, car vous aurez besoin de ces étapes pour stabiliser les pratiques acquises avant de poursuivre.

L’outil retenu devra impérativement gérer des profils utilisateurs et des statuts d’avancement, matérialisant la terminaison d’une activité dans le processus. Les profils utilisateurs devront se calquer sur l’organisation (et nous verrons pourquoi au dernier paragraphe). Correctement implémenté, l’outil vous sera d’une précieuse aide dans le monitoring de l’activité et la mesure du respect des engagements de service. A ce stade, l’industrialisation est en marche !

Celle-ci devra viser à améliorer de manière continue vos activités et vos processus. Vous aurez alors à définir les indicateurs vous permettant de définir votre progression et les contrôles vous permettant de vous assurer que vos processus sont bien respectés.

Au-delà des processus, visez l’efficience de votre organisation

Faire aussi bien, voire mieux, avec moins !

Certains s’arrêteront à la mise en place d’outils en se satisfaisant des résultats apportés, dès lors que les objectifs de performance des processus seront atteints (ex : réduction du temps de résolution des incidents majeurs, baisse du nombre de mises en production donnant lieu à des arrêts de service, etc.). C’est ignorer la mine d’or sur laquelle ils sont assis et tout le potentiel de valeur apporté par la mise en place d’outils.

En effet, l’outil vous permettra de gérer vos assets (matériels et licences) afin d’optimiser votre parc pour réaliser des gains économiques. Certaines solutions sont aussi dotées d’un portail de services, permettant de proposer un catalogue aux utilisateurs : comme pour les sites marchands, ils pourront acheter les services offerts par la DSI, qui aura pris soin de fournir une gamme d’offres packagées, à différents tarifs, et gérées dans une logique marketing et de cycle de vie des produits. Enfin, vous contribuez à améliorer l’expérience utilisateur et l’image de la DSI.

L’outillage vous permettra d’améliorer la qualité de service rendue. La mise en place du portail devra aussi permettre aux utilisateurs de déclarer leurs incidents et faire leurs demandes. Ceci a un double avantage : d’une part, les demandes sont normalisées au travers de formulaires, donc naturellement plus complètes, et d’autre part, vous réduisez le nombre de personnes ayant à ressaisir de l’information partiellement fournie dans un email ou transmise par téléphone.

En tirant parti des valeurs fournies par les indicateurs de monitoring de l’activité, vous serez à même de challenger les fournisseurs ou bien votre propre organisation. Ces données seront un premier pas vers des chantiers de transformation, incluant les questions d’externalisation de l’activité, telles que l’infogérance ou la TMA. Or, la première règle de l’externalisation est de ne confier que ce que l’on maîtrise parfaitement, d’où ce besoin préalable de formaliser ses processus et de les faire mûrir avant toute réflexion de ce type.

Conclusion

Cette démarche est donc graduelle. La réalisation de chacune de ces trois étapes vous apportera des bénéfices. Plus vous irez loin dans la démarche, et plus ils seront perceptibles à différents niveaux de l’organisation : équipes opérationnelles, métiers voire fournisseurs. Si vous vous contentez d’une modélisation des processus, vous aurez le bénéfice d’avoir mené une réflexion saine permettant de savoir où en est l’organisation et comment les équipes fonctionnent. Vous pourrez communiquer et partager les pratiques. Si vous allez plus loin en choisissant d’outiller tout ou partie des processus, vous serez à mi-chemin de votre démarche d’industrialisation. Si vous allez jusqu’au bout, en supervisant vos indicateurs opérationnels et en apportant les améliorations au fil de l’eau, vous serez mûrs pour entamer des transformations profondes, en sachant où sont les véritables gisements d’efficience.

Bien que la priorité des CIO sur l’IT Management ait reculé depuis 2011 – principalement au profit de la Business Intelligence, de la mobilité et du collaboratif – ce sujet reste néanmoins en 6ème place dans le top 10 des priorités des CIO en 2013 (Gartner’s January 2013 CIO Survey).

Au départ présentés comme un bon moyen pour accompagner une démarche d’amélioration orientée services, de tels projets nécessitent d’être promus auprès du management avec les bons arguments : gains financiers, performances de l’organisation (bonne réactivité, prise de décision au bon niveau, etc.), image de la DSI auprès des métiers. Préparez-vous à ce que votre DSI devienne une usine quasiment autonome et rentable suite à ces mutations. Si entamer une telle démarche semble inévitable, une question demeure : jusqu’où êtes-vous prêt à aller ?

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Décision Performance Conseil
Société de conseil spécialisée dans la définition et la maîtrise des projets d’amélioration de la performance de l’activité et d’évolution des systèmes d’information.